高速人员如何提升服务意识

主动服务意识是发自高速工作人员内心的，是工作人员的一种良好习惯，只有员工提高了对主动服务的认识，增强了服务的意识，才能使之有较高的服务意愿，进而激发起在服务过程中的主观能动性，打好服务才有思想基础。作为高速公路的工作人员，我们的服务水平最直接体现公司形象，如何提高主动服务意识就显得格外重要。

首先收费人员应善于利用目光捕捉对司乘人员需要服务的时机，当我们的目光与司乘人员的目光相交时，我们应主动打招呼。如车道内正在付费或领卡的司乘人员忽然若有所思地把目光投向我们时，我们应不失时机地询问司乘人员有什么需要帮助，司乘人员也许要问路、上厕所，或有其它要求。我们应随时注意司乘人员的任何情绪变化，通过目光，在司乘人员开口之前主动服务，会赢得司乘人员心理上的满足，感受到尊重。同时，应该面带微笑，给司乘人员比较亲切的感觉。其次是要了解司乘人员的习惯。用恰当的语言探求司乘人员的潜在需求和善意的温馨提示，在高速公路收费站有的显而易见，如司乘人员入口上高速时，会忘记系好安全带；如驾驶员白天行车开大灯；如夜间车辆灯光故障；如开错方向；或在车道内等客车的乘客等等。在这里面包含了一个看不见的主动服务良机，作为工作人员你应该给一个微笑，并善意温馨提示。

最后是积累服务内容的经验。工作人员应在日常工作中，积累对省路网、本路段、本城市服务、旅游景点的地点、到达路线。在司乘人员询问时，能提供准确的回复。例如，司乘人员在询问酒店地址，我们应准确说出可供参考路线呢，询问我们距离收费站最近的加油站、政府机构、景点具体方位时，因为这些询问往往超出我们本身的职责和经验范围，如果日常我们不主动学习、自觉积累经验，就无法给司乘人员提供更广泛的服务。

转变服务观念，提倡精细服务。为什么要转变服务观念、提倡精细服务呢？自高速公路开通至今，员工在服务态度、服务方式、服务水平等方面都有一定程度的提高，但随着时代的变化，服务的要求也相应地在不断变化，部分员工与新的要求相比存在一些差距，这些差距的存在既有主观原因，也有客观原因，但很多方面是主观原因造成的。要通过精细服务来克服这些主观原因，使司乘人员对我们的服务工作满意度不断提高。