承德分公司承德收费站:情景模拟“对垒”，促进思想转变业务提升

 日前，为激发职工主动服务意识，优化特情处理能力，提升服务水平，更好地化解日常工作中出现的矛盾，承德分公司承德收费站结合“思想大解放，作风大转变，效能大提升”工作要求，组织开展文明服务“对垒”活动。

活动以班组为单位，每组分别就“司机”、“收费员”两个角色进行情境考验。活动模拟了司机驾驶救援车辆拖载一型客车拒绝按照规定缴费、司机驾驶安装液压泵车辆要求通行高速公路等在收费过程中比较常见、容易矛盾激化的场景。对垒双方的表现引发场外观众的共鸣，纷纷发表观点，参与讨论。值班站长逐一进行点评，并对模拟中处理特情时话术不精准、解决方式不正确、处理效率不高等问题，从收费政策运用、矛盾点分析能力、话术掌握情况等方面进行指导，分享了特情处理经验。

通过活动，职工对日常收费工作及特情处置存在的问题有了更明确的认识，同时也进一步优化了问题处理程序，提升了业务技能,，逐步推进了职工思想从“被动”到“主动”的转变，为开展好“暑期奋战、百日增收”活动打下坚实的基础，实现“高速+服务+旅游+效益”站口经济链发展目标提供了源源动能。