承德分公司平泉收费站：文明服务 礼先行

平泉收费站在加强疫情防控措施的同时，持续推进运营业务知识学习和纪律整顿活动，切实提升文明服务质量、树立良好窗口形象，深入开展文明服务培训活动。

此次培训具体内容为：收费发卡工作流程、文明用语、肢体礼仪、微笑服务等。培训中，选拔优秀收费员详细讲解示范微笑服务标准和文明服务的规范流程，并仔细地矫正班组成员身姿仪态、手势等动作上存在的不足，指出了收费动作的关键和要领。防疫期间在岗工作需要佩戴防护用具，所以在收费作业流程中更要着重把握 “微笑真诚度、语言亲切度、目光专注度”，优秀收费员指导大家着重加强眼神、语气和肢体语言的练习。随后，参训人员针对收费现场工作中常见的突发事件进行讨论分析，力争做到主动换位思考，采取有礼、有据、有效的方式，耐心与司乘人员沟通，合理、合规、合情的处置各类特情事件。

通过文明服务培训，平泉收费站职工进一步熟悉和掌握了微笑服务标准，在以后工作中将继续细化工作内容、按章落实，增强一线职工服务意识和大局观念，不断提高服务质量，使优质文明服务标准化、规范化和常态化，温暖司乘旅途。