防止言语冲突，不妨和司机这样沟通

日常工作中经常会遇到我们收费工作人员为了坚持收费政策，而与司机发生交涉的事情。由于沟通方式的不同，也就是向司机解释收费政策方式的不同，产生的效果和影响也会不同。正确的沟通方式可以高效的解决问题，让司机欣然接受；而不得体的沟通方式则可能将事态发展到对我们极为不利的地步。

那么我们应该怎么和司机沟通呢？在面对诸如查验绿通等等需要坚决执行收费政策时，我们应该温和而又坚定地向司机解释收费政策法规。好比同样是药丸，外面是一层糖衣的药，就比较容易入口。同时即便我们知道其不符合政策规定，我们必然要坚持原则，也不妨先倾听一下，再说“不”。“倾听”能让对方产生自己被尊重的感觉。当司机提出过分的要求时，你就要委婉地表达自己的工作权限，并明确告诉对方，如果自己没有按政策收费，就违反了职业道德，是绝不准许的，请司机理解与支持。在向司机解释政策的过程中，除了说话技巧外，更需要有发自内心的耐心与关怀，若只是冰冷的宣讲政策会让司机觉得我们的服务缺乏人情味。我们应该在委婉的语言中让对方免于难堪，给对方一个台阶下，同时也明确表达自己的原则 让司机知难而退。相信我们坚持用这样的方式同司机解释工作，大多数司机会欣然接受的。

当然也不排除会有恶意刁难的司机出现，这样就更需要我们的耐心加细心了。跟蛮横的人硬杠，即便赢了也是“伤敌一千，自损八百”。而且我们代表的可不仅仅是自己，更代表的是高速收费的形象。所以不如避开锋芒。我们可以运用转化矛盾的方法，来规劝司机，比如委婉的提示司机由于他的行为已经影响到其他司乘人员正常通行站口。提醒当事司机换位思考，设身处地的考虑其他司乘人员的感受。

总之，解决矛盾一定要做到凡事三思而后“言”，做一个理智的人，不卑不亢的解释工作，才能扭转乾坤。